Krizová komunikace na sociálních sítích

Lidé si vždycky budou stěžovat. A pokud jste si ještě založili Facebookovou firemní stránku, tak můžete očekávat, že nespokojený zákazník (někdy ani nemusí být zákazník) se ozve.

Proč odpovídat na negativní komentáře na Vaší stránce?

• pokud neodpovíte, všichni to uvidí, což vrhá na vás špatný pohled a negativní mínění o značce
• na jeden komentář se nabalí dalších 100 hejtrů
• pokud jednou problém vyřešíte, víte, jak jej řešit příště

Jaké máme úrovně komunikace?

1. krizová
   - sem patří naštvaní zákazníci, nespokojení klienti
   - situace, kdy se něco pokazí
   >>> pak vás chodí zákazníci seřvat
2. kvalitní customer care
   - zákazník přijde s problémem, ale není naštvaný
   - je potřeba ho nenaštvat, postarat se o jeho problém a udělat z něj nejlépe spokojeného zákazníka
3. neutrální či spokojený zákazník
   - máte několik možností, co s takovýmto příspěvkem udělat. Buď nechat být, olajkovat (dáte najevo zájem) nebo si s ním začít povídat a rozvíjet vztah >>> takový člověk má větší chuť napsat něco dalšího, organicky se mu zobrazují vaše příspěvky a komunikace vás pak v důsledku stojí méně.

Co dělat, když vám přijde negativní příspěvek?
Zjistěte, proč je člověk naštvaný. Zjistěte, jak můžu zařídit, aby byl spokojený. Pokud je to větší problém, který trvá delší dobu vyřešit, informovat ho o tom a nakonec se zeptat, jestli je s řešením spokojený.

Představme si nejčastější scénáře krizových situací:

1. trolové
   KDO TO JE: To jsou ti, které nikdo nemá rád. Chodí pravidelně na Váš profil a stále dokola nadhazuje k řešení stejnou věc. Vy zareagujete, ale on to vůbec neřeší a za 3 dny přijde zas a napíše to stejné. A takhle chodí třeba rok.
   JAK TO ŘEŠIT: S takovými lidmi nemá smysl se vybavovat, protože je to pak stejně akorát naštve. Ale reagovat musíte, protože jinak se toho může někdo chytit. Nějaká reakce je potřeba. Potom je dobré dát najevo trolovi, že už jste to spolu řešili, odkázat se na komunikaci, kde jste mu již s problémem pomohli. Hlavně být milý a nekonfliktní.
   RADA: Je dobré troly nekrmit > nedávat další argumenty, které by oni mohli dát shazovat.
   ALTERNATIVNÍ ŘEŠENÍ: Nechat ho vyřvat a pak zahrnout ho láskou. Navrhnout mu alternativu řešení, vtáhnout ho do problému.
   NEZAPOMEŇTE: Z nenávisti může vzniknout láska!
2. značka něco pokazí, něco udělá špatně a uživatelé si jdou postěžovat na FB
   PŘÍKLAD: SAZKA prodávala lístky na hokej, ale terminál nefungoval, rezervace propadly
   JAK TO ŘEŠIT: my o tom víme, ale bohužel to už nevyřešíme. Nabídnout jiné řešení a kompenzaci.
   Není to hezká situace a bohužel nemá řešení. Budete se stále a stále omlouvat.
3. když někdo kvůli značce trpí nebo má nějakou újmu
   PŘÍKLAD: Někdo vám špatně spočítá účet. Typickým příkladem jsou mobilní operátoři.
   JAK TO ŘEŠIT: Situaci napravit. Nejlepší je toho člověka odvést do soukromých zpráv, protože se budou sdílet soukromá citlivá data (číslo objednávky...) a navíc by se ostatní na tom přiživovali (jojo, mě se stalo to samé...)
4. nespokojený uživatel
   PŘÍKLAD: Zákazník očekává nějakou úroveň služeb, realita však neodpovídá jeho představě.
   JAK TO ŘEŠIT: Zahrnout láskou, poděkovat za feedback a říct mu, že to předám kompetentnímu člověku k vyřízení (klientské centrum apod.).
5. 5. trapas
   CO TO JE: jako značka něco pokazíte, ale reálně to nikomu neublížilo.
   PŘÍKLAD: jste redaktorem v magazínu a objevil jste chybu ve svém článku, který je již zveřejněný. Podívejte se, jak se s takovou situací vypořádal magazín 067.cz
   JAK TO ŘEŠIT: omluvit se a napravit situaci. Funguje také udělat si sám ze sebe srandu nebo udělat z trapasu záměr (viz príklad 067).

Pravidla, jak jako značka komunikovat:

• nebuďte slibotechna
• řešte problémy
• BUĎTE MILÍ!
• reagujte rychle (ideálně do jednoho dne. Pokud problém řešíte, informujte o tom stěžovatele, aby věděl, že se problém řeší).
• sledujte výsledky - pokud již máte vyřešený problém, napište po nějaké době, jestli je spokojený...
• používejte sendvičovou metodu: přeneseně řečeno = poňuchňání, tvrdá informace, poňuchňání. Takže informace nevstupuje a nevystupuje s nepříjemným pocitem.

Nejlepší je komunikovat tak, jak byste chtěli, aby se ta stránka zachovala k vám v dané situaci.