SHOPCAMP: Objednávkou všechno začíná
V pátek 16. 9. jsme vyrazili na ShopCamp 2016, kde jsme otevírali program vedlejšího sálu přednáškou na téma poobjednávkového procesu. Pokud jste se nemohli zúčastnit, tak si můžete přednášku pustit ze záznamu na našem Facebooku >>> KLIK. A pokud se vám nechce koukat na roztřepané nepříliš kvalitní video, tak si můžete přečíst výcuc tady na blogu.
Než začneme s konkrétními tipy, jak vylepšit váš poobjednávkový proces, tak je důležité si zodpovědět otázku
Proč to objednávkou nekončí?
Většina majitelů e-shopů se zaměřuje na akvizici nových uživatelů, na nové objednávky a vráží spoustu peněz do výkonnostních reklam. Proč se ale nezaměřit na zákazníka, který vás již zná, již u vás objednal a máte o něm nějaké informace? Marketing není jenom to, co je před objednávkou, ale i po objednávce. Navíc na takového zákazníka můžete mnohem lépe cílit reklamu a nabídnout mu produkty, které opravdu potřebuje.
Teď už ale k samotnému poobjednávkovému procesu.
-
1/ ORDER DONE
Zákazník vyplní objednávku a většina e-shopů ho přesměruje na stránku, kde je napsáno:
“Děkujeme vám za vaši objednávku číslo XYZ, která je nyní ve stavu přijato. Mějte hezký den, e-shop ABC”. Takovýto text ale žádného uživatele nezajímá. Zkuste to jinak.
-
► SMYSLUPLNĚ INFORMUJTE
Zajistěte, aby informace, které uživateli zobrazujete, byly smysluplné, použitelné a měly skutečnou informační hodnotu. Uživatele nezajímá váš interní stav objednávky, dokud mu balíček neposíláte. Zkuste mu raději zobrazit užitečné informace jako třeba na jaké adrese si balíček může vyzvednout, kde tam může zaparkovat a jak se k vám dostane. Odkdy dokdy si balíček může vyzvednout. Toto jsou informace, které uživatel ocení, a nezapomeňte mu je poslat zároveň do e-mailu. -
► ZAJISTĚTE PODPORU
Určitě se vám to už taky stalo - odešlete objednávku a až pak zjistíte, že by se vám hodil ještě nějaký jiný produkt, nebo chcete objednávku zrušit či přidat počet kusů. Přidejte na potvrzovací stránku možnosti, jak vás uživatel může kontaktovat. Ušetříte práci sobě při stornování objednávek. -
► NATĚŠTE ZÁKAZNÍKA
Vzbuďte v něm touhu mít produkt již doma. Řekněte, že jste do balíčku přibalili dáreček, přesměrujte ho na sociální sítě, kde uživatelé stejný produkt již mají. -
► PEČLIVĚ ZPRACUJTE DATA
Všichni o tom mluví, ale málokdo to dělá. Zpracujte informace, které o uživateli máte - zaznamenejte do databáze informace jako jméno, příjmení, svátek, z jakého zařízení nakoupil, jakou variantu produktu, jak často nakupuje, kdy přibližně zboží vypotřebuje, kolik položek nakoupil, odkud je, jestli si zboží nechal poslat nebo si ho vyzvednul apod. Je to mravenčí práce, ale věřte, že se vyplácí. Díky těmto informacím můžete na uživatele cílit mnohem lépe reklamu na sociálních sítích, mailing atd.
-
2/ EXPEDICE
Nad tímto krokem máte nejmenší možnost kontroly, protože asi nemůžete kurýrovi říct “Hlavně se prosím tě usmívej, až budeš ten balíček předávat, jo?”, ale můžete uživatele co nejlépe informovat o tom, kde se jeho balíček nachází. Využijte několik kanálů - SMS, e-mail, telefonát. Poskytněte mu co nejvíce praktických informací - kdy balíček přijde, odkdy dokdy si ho může vyzvednout, jak se k vám dostane...
-
3/ PŘEBÍRÁNÍ / OTEVÍRÁNÍ BALÍKU
Tato fáze je pro uživatele stěžejní. Protože buď budete jeden z mnoha, který pošle balíček v bublinkové obálce nebo smršťovací fólii, anebo budete ti, kteří poslali balíček pěkně zabalený, takže se zákazník již těší, až ho otevře.
Dejte si pozor na včasné doručení a očekávání zákazníka. Není nic horšího, když si uživatel objedná ručně vyráběnou peněženku vyrobenou v ČR za 1.000 Kč a přijde mu v obyčejné obálce z Číny. Je dost pravděpodobné, že takový zákazník bude zklamaný.
V tomto kroku je prostor na kreativitu, překvapení a zapamatovatelnost. Dejte balíčku přidanou hodnotu. Přidejte dáreček, kartičku nebo návod k použití. Buďte jiní. To je ta chvíle, kdy si uživatel vytváří k vašemu e-shop vztah.
-
4/ ZPĚTNÁ VAZBA
Vyzvěte zákazníka ke zpětné vazbě a tu mu co nejvíce zjednodušte. K tomu jsou skvělé sociální sítě. Můžete pak na jeho zpětnou vazbu reagovat, prohlubovat vztah s uživatelem. Namotivujte ho k vytvoření příspěvku (soutěž), reportujte fotky…
Závěrem stačí jen dodat - každý produkt je jiný a je k němu vhodná jiná komunikace. Všechny kroky nepůjdou aplikovat na všechny produkty. Našim cílem nebylo říct, jak to máte dělat, ale inspirovat vás k tomu, abyste to dělali jinak. Snad se nám to podařilo :-).
Prezentaci si můžete prohlédnout zde:
Mgr. Marie GREPLOVÁ
Marii neřekne nikdo jinak než Majka. Patří mezi mazáky v naší kanceláři. Stará se o sociální sítě, nás a naši kancelář. Má radost, když máme my radost.
